Anneli Pohjola, Maarit Kairala, Hannu Lyly & Asta Niskala (toim.): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi - Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa

Kustantaja: Vastapaino
Julkaisuvuosi: 2017
Sivumäärä: 352 s.

Sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistuksessa ja hyvinvointipalveluiden järjestämisessä korostetaan voimakkaasti asiakaslähtöisyyttä. Laadukkaat hyvinvointipalvelut edellyttävät kuitenkin asiakkaan ottamista osaksi niiden kehitystyötä. Enää eivät riitä asiakastyytyväisyyskyselyt, asiakkaiden kuulemiset palveluja suunniteltaessa tai yksittäisten kokemusasiantuntijoiden käyttö, vaan asiakkaille on annettava palvelujärjestelmässä myös tasavertainen kehittäjän ja vaikuttajan rooli. 

Oma arvioni: Kirjassa kuvataan monipuolisesti eri näkökulmista asiakkaiden asemassa ja rooleissa tapahtuneita muutoksia. On kuljettu pitkä matka siitä, kun palvelujen kohteesta on tullut asiakaskeskeisyysideologian kautta ja asiakaslähtöisyyden myötä vähitellen entistä aktiivisempi toimija omassa elämässään. Tämä muutos on ollut oleellisena taustatekijänä myös tällä hetkellä paljon puhutussa kokemusasiantuntijuudessa. Nykyään korostetaankin jo entistä enemmän asiakkaan osallisuutta omissa palveluprosesesseissaan ja palvelujärjestelmissä laajemminkin. Kun yksilön osallisuuden merkityksellisyys tunnustetaan, ollaan tiellä kohti uudenlaista yhteistyösuhdetta. Tilannetta, jossa asiakas on tasavertainen palveluiden kehittäjä ja niihin vaikuttaja palvelujärjestelmän toimijoiden rinnalla.

Teoksessa esitellään kehittäjäosallisuutta vahvistavia menetelmiä ja kuvataan kokemuksia yhteiskehittämisestä sosiaali- ja terveysalalla. Näissä kirjoituksissa valotetaan erityisesti luottamuksen rakentumisen tärkeyttä ja vastavuoroisen dialogin välttämättömyyttä. Kirjassa tuodaan esille myös se, että tavoittelemisen arvoinen asiakasosallisuus ei voi toteutua ilman yhteiskunnallista päätöksenteko-osallisuutta. Kirjan päätösluvun lopussa Anneli Pohjola toteaakin osuvasti:

"Olisi arvokasta ymmärtää, että kansalaisista, joilla on palvelukokemuksia, voi tulla nykyistä parempien palveluiden toteutumisen tukihenkilöitä."

Jos haluat olla mukana kehittämässä tulevaisuuden sote-palveluita entistä paremmiksi ja asiakkaiden kokemusasiantuntijuutta aidosti arvostaviksi, kannattaa tähän moninäkökulmaiseen artikkelikokoelmaan ehdottomasti tutustua. Voit löytää siitä ideoita myös omaan työhösi tai tämänhetkisen positiosi uudistamiseen.